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邱秀英:堅持,來自於知道它的好

2015/11/02張老師月刊返回列表頁

「謝謝」,是我從客戶端得到的,最大的成就感。

★陳怡潔  攝影/李昌元

買鞋之後,是更大的挑戰

相信每個人都聽過這樣一則小故事:

兩個商人去非洲賣鞋子,當他們看見非洲人都光著腳的時候,其中一個說:「完了!這裡的人根本不穿鞋,鞋子鐵定賣不出去!」另一個則說:「太好了!這裡的人都還沒有穿鞋,市場很大!」

情節到此便戛然而止,故事本身所要表達的理念,已透過兩人的回答完美呈現。鮮少人會再去問,之後留下的商人如何讓非洲人去接受他的鞋子。

「賣鞋商人面對的困境,其實也是我進入『生命服務業』時面對的課題。在華人世界中,殯葬業通常是學歷低、迫不得已的職業選擇,再加上對死亡的忌諱,很多人對於生命教育這塊,是陌生且不熟悉的。」在龍巖生命禮儀公司服務將近九年的邱秀英處長,提及社會一些既定成俗的偏見時,仍是不由自主地嘆了口氣:「但是,死亡是自然的過程,是每個人必走的路。如果我們都要等到至親離開,親身體驗過程之後,才察覺『面對死亡』的重要性,那些留下的遺憾,會是一輩子的傷痛。」

 

只能往前,不能後看

早年母親的葬禮,給了邱秀英很大的遺憾,認為自己沒有好好地送母親最後一程;後來接觸到「生前契約」和弟弟的奄然而逝,讓她從兩者的感受差異中發覺,若是我們能勇敢面對死亡,依自己的意願規劃人生的最後一段旅程,生者便能夠自繁瑣的後事中脫離,將思念、悲傷和感恩在告別式中完整地宣洩,從釋放中獲得莫大的撫慰。

「過程所帶來的『意義』,就是我堅持的信念。」即使在旁人眼中,她辭掉銀行的高薪工作,投身至生命服務產業,是荒謬且衝動的選擇,但邱秀英知道,這是她自己想做的事。「人的生命如此短暫,可能在下一秒就瞬間熄滅,我希望在這段路途中做些有意義的事,才算不虛此生。」

雖然家人反對,但邱秀英並沒有因此妥協,反而更努力地想做給他們看。「人生就是不斷地做選擇。所以當我做出決定的時候,我便不讓自己有後路可以退,一切從零開始,只能往前,不能向後看。」她斷去了「做不好還可以回金融業」的雜念,給自己訂下「收入不能低於以前」的目標,想盡辦法去做,去談。

「謝謝」,就是最大的肯定

「剛開始壓力真的很大,根據過往的薪水所換算出來的業務成交數量,根本不是一個能輕易達成的數目。」但不服輸的個性與對公司產品的認同,「放棄」兩個字一直都沒有出現在邱秀英的腦海裡。她努力地找機會,逢人就談「生前契約」的好處。「好東西要和好朋友分享,我是發自內心認為這個東西好,為什麼不分享給其他人知道?」

但一般人對於業務人員,往往都是拒絕大於接受,這也讓邱秀英在初期遭受到許多的挫敗。「曾經有人剛拿到名片,就當著我的面,連同DM一起丟進垃圾桶裡。」不熟悉而造成的煩躁與不耐煩,總是讓她在轉身的那一瞬間,眼淚便不由自主地從眼眶裡掉落。「這些挫折,我都當做是在培養我的耐挫力。」邱秀英坦言,一開始的時候真的很受傷,但在眾多失敗經驗的積累後,她的舒適圈逐漸變大,對於這些「拒絕」,開始認為並不是這麼的重要。她甚至笑言,會惋惜那個人怎麼跟自己沒有緣分,無法現在就體會到「生前契約」的好處。

「其實大多數人拒絕的原因,是對產品的不瞭解,以及對死亡的忌諱。所以我把自己定位成『生命顧問』,像導師一樣去教導學生面對死亡,認識生命的價值和意義。」邱秀英把自己的行銷策略稱做是「顧問式行銷」,耐心地去聽每個客戶對「生前契約」的誤解,再一一地解釋。「當客戶發現你能認真聽完他所有的疑問和抱怨時,心也會放下,以同等的耐心去聽你的故事。」她認為自己與一般行銷的不同點,在於自己願意付出、花很多時間去與客戶做朋友。「他不會一次就認同你,但如果我能放下面子,努力地找機會去和他聊天、提供資訊,也許在未來的某一天,他就會從潛在客戶變成真正的客戶。」

邱秀英說,很多人都需要等到使用「生前契約」之後,才會明白當初為什麼她會一直告訴他們說,預約身後事有多麼重要。「他們都會在辦完告別式後來感謝我,而這句『謝謝』,就是我從客戶端得到的,最大的成就感。」語言的肯定,不僅讓她心靈得到安慰,之前所受到的拒絕與挫折,都會化做一團雲煙消散。「我又幫助了一家人。當這份價值感跑出來時,也更加堅定了我對這份事業的自信心。」

現在的堅持,更是一種當責

「我因為龍巖的舞台,接觸到很多很多人,而每一個人對我而言,都是一本書。」笑稱自己「閱人無數」,邱秀英把與人的商談、他們處理事情的態度,都看做在閱讀一本書,不管最後成交與否,「客戶」本身就是一種回饋。「當然成交之後,我會對他有更深入的瞭解。但總歸來說,這份工作讓我可以自由地安排時間,而客戶所帶給我的財富、價值以及成就,更是支持我走下去的原因。」

這份堅持,帶著她一步步地爬升,到現在已變成了一種「當責」。「我必須負起在這個位子上的『責任』。」在行銷當中,往往會遇到一些客戶要求更多的折扣,邱秀英會去衡量得失,在能承受的最大範圍內自行吸收。「也許很多人會疑惑,為什麼我會願意犧牲可以得到的利潤,來贏得這名客戶?因為對我來說,我必須對團隊負起責任,也要讓自己走下去,就算超過了我責任以外的事情,我都會選擇承擔。」這樣的堅定,也讓客戶對她的服務報以肯定,將她介紹給了其他的朋友,一個牽著一個,原本看起來的損失,到了最後,卻變成了邱秀英成功背後的,眾多的墊腳石之一。

 

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