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以服務擦亮品牌

2013/05/16返回列表頁

讀Joey Chung (鍾子偉)商周的文章,題目是「什麼都比低價 國家就完了」,鍾先生出生於台灣,在美國長大。24歲進入哈佛商學院,是有史以來最年輕的台灣人。25歲在紐約Ralph Lauren實習,26歲畢業,是台灣模擬聯合國推展協會創會理事長。28歲當上中國三麗鷗總經理,現年30歲,離開三麗鷗準備在台北開始創業。


文中提及台灣產業競爭力會「卡住」的原因,其中最大的關鍵在於企業經營無法打造品牌、創新及作顧客導向的行銷,而執著於成本如何計算,侷限自己的人才策略。宏碁電腦董事長施振榮曾在《再造宏碁:開創、成長與挑戰》一書中提出了有名的『微笑曲線理論』(Smile Curve)。微笑曲線分成左、中、右三段,左段為技術、專利,中段為組裝、製造,右段為品牌、服務,而曲線代表的是獲利,微笑曲線在中段位置為獲利低位,而在左右兩段位置則為獲利高位,如此整個曲線看起來像是個微笑符號。微笑曲線的含意即是:要增加企業的盈利,絕不是持續在組裝、製造位置,而是往左端或右端位置邁進。


這兩種說法,不管經營策略是往哪個方向發展,很榮幸的是龍巖的確是少數幾家亞洲公司是以企業的觀點及角度經營「殯葬產業」,從禮儀服務流程的設計規劃、商品的精緻化及五星級的服務精神,但要創造一個成功品牌,真是一件相當不容易且艱辛的過程,龍巖做到了!然而,第一線的禮儀服務是擦亮品牌的關鍵要素,殯葬商品互相模仿的速度相當快,整體服務品質在近年來隨著「禮儀師」地位的提升,客戶品質要求意識提高,殯葬從業人員也不敢有一分毫的怠惰,業務及禮儀團隊對服務的圓滿是應該的,而服務是否可以超乎期待,才是從業人員的真正考驗,「人」成為品牌勝敗的關鍵。


在國外,對於從事殯葬服務的人員,空間與資源都較台灣具有優勢,再加上近年環保意識的抬頭,各國政府大力推行簡葬作法,因而造成了殯葬市場商品價格萎縮,但對於從事服務的「人」而言身價是不降反升的,原因就在於國外對專業人士的建立與法令規劃是較為完整。思考台灣未來的殯葬產業人員所需具備之專業性及創新思維,「人才」的選擇及培育,就相較來的重要,而龍巖也開始走進國立大學尋覓人才,以轉化社會大眾對於「殯葬業」人員的觀感,並積極朝向「微笑曲線」的右邊「品牌、服務、行銷」持續發展。


身為第一線業務團隊及禮儀服務人員,我們都知道若一昧只討論價格,則忽視價值的重要性。隨著殯葬市場愈來愈多人加入,如果業者都淪為削價競爭,殯葬商品的價值下降,很快的利潤就會朝小成本走向,產業開始變成純粹依靠低價來競爭時,薪資水準就會下降,靠政府正視殯葬從業人員開始法規化,建立證照制度是不夠的。面對挑戰,我們要追尋客戶導向的服務,我們也要追求感動服務真諦,更該突破創新思維,因此公司內部徵才,以相較於其他產業有較高的薪資條件是想要徵員到好人才;我們希望最優秀的人才,這會帶來新穎的想法和創新,增加競爭層級,進而提昇整體水準。服務與被服務的主體都是人,除了好的商品與設施外,過去服務態度的改變也要慢慢進化為具備專業與不斷向上提昇的思維,龍巖秉持著「專業、誠信、慈悲」的服務精神,讓龍巖品牌更加閃亮。

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